PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. ORINDO ALAM AYU MEDAN

Abstract

Loyalitas pelanggan perlu diperhatikan oleh perusahaan agar perusahaan dapat bertumbuh dengan baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik (X₁), kehandalan (X₂), daya tanggap (X₃), jaminan (X₄), dan empati (X₅) dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Orindo Alam Ayu Medan. Populasi dalam penelitian ini para pelanggan, dan sebanyak 93 orang responden dijadikan sampel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi sebesar 0,740 dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik (X₁), kehandalan (X₂), daya tanggap (X₃), jaminan (X₄), dan empati (X₅) mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) sebesar 74,0%, sedangkan sisanya sebesar 26,0% merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti variabel harga dan promosi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.