ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELKOM MEDAN

Boris Gabriel Sinaga, Mangasa Panjaitan, Tiur Rajagukguk

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Medan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Populasi penelitian Populusi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang ada di PT.Telkom Medan, yang berjumlah 187.217 orang pelanggan. Sampel penelitian diambil sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah penelitian pustaka dan penelitian lapangan. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda, uji F dan uji t. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 0,476 + 0,883X + e  Hal ini berarti variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresinya yang bertanda positif. Nilai R Square (R2) adalah 0,660. Nilai tersebut dapat diartikan variabel kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 66% sisanya sebesar 100% - 66% = 34% dijelaskan oleh variabel atau faktor lainnya. Hasil uji t koefisien dari kualitas pelayanan adalah 0,883, yakni bernilai positif. Hal ini berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. diketahui nilai F hitung 190,403 dan nilai Sig. adalah 0,000. Diketahui nilai F hitung 190,403 > F tabel 3,93 dan nilai Sig adalah 0,000 < 0,05, maka kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


Keywords


Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi - Universitas Methodist Indonesia

Jalan Hang Tuah No. 8 Medan, Sumatera Utara 20152

http://methonomi.net

Jurnal Ilmiah METHONOMI is indexed by:

Indexed NelitiCom Indexed Google Scholar Indexed PKP Index Indexed NelitiCom http://garuda.ristekdikti.go.id/assets/img/garuda1.png