ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI TAKSI BERBASIS APLIKASI ONLINE UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PENGGUNA (STUDI PADA GOJEK, DAN GRAB DI KOTA MEDAN)

Robinhot Gultom, Siti Normi

Abstract


Gojek, dan Grab merupakan taksi berbasis aplikasi online yang saling berkompetisi di Kota Medan. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mengetahui penilaian pengguna atas pelayanan yang telah diberikan selama ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian pengguna atas pelayanan yang diberikan dan mengetahui faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pengguna, tetapi belum baik dalam pelaksanaanya. Dengan menggunakan rumus Slovin, penelitian ini dilakukan dengan metode survey yang melibatkan 100 responden   pelanggan Gojek, dan Grab. Dari informasi yang diperoleh melalui survey, data diolah oleh penulis dengan Analisis Kuadran (Importance Performance Analysis – IPA). Hasil Importance Performance Analysis menunjukan bahwa indikator kualitas pelayanan Reliability menempati kuadran A yang berarti pengguna merasa dimensi ini penting, akan tetapi pelaksanaannya masih kurang baik maka perlu adanya perhatian khusus untuk meningkatkan kinerja, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.  Untuk dimensi Tangibles   dan Dimensi Assurance   berada pada Kuadran B, berarti pengguna merasa dimensi-dimensi ini penting dan kinerja perusahaan sudah baik sehingga pelaksanaanya perlu dipertahankan.  Sedangkan Dimensi Responsiveness dan  Dimensi  Empathy  berada  pada  kuadran  C,  ini  berarti  pengguna merasa dimensi-dimensi ini kurang penting dan kinerja perusahaan dirasakan belum cukup baik dalam pelaksanaanya. Maka, kesesuaian harapan  pelanggan  dan kinerja  perusahaan  atas kualitas  pelayanan  dan meningkatkan loyalitasnya dilakukan melalui pelatihan dan motivasi kepada pengemudi dengan  sebelumnya  telah  diseleksi  pada saat perekrutan  karyawan.


Keywords


kepuasan pengguna; loyalitas pengguna; jasa; kualitas layanan

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi - Universitas Methodist Indonesia

Jalan Hang Tuah No. 8 Medan, Sumatera Utara 20152

http://methonomi.net

Jurnal Ilmiah METHONOMI is indexed by:

Indexed NelitiCom Indexed Google Scholar Indexed PKP Index